Che cosa significa Workforce management?
I software di Workforce management sono utilizzati per la gestione degli operatori di un Contact center. In generale vengono utilizzati i dati storici del traffico telefonico e la composizione della forza lavoro per generare automaticamente i turni e gli orari di lavoro di tutti gli operatori allineandoli agli obiettivi di business.
In qualche caso questi software generano non solo i turni ideali per sfruttare al meglio il potenziale gli operatori, ma consentono anche a questi di gestire in modalità self-service i propri orari, ferie, permessi, ecc. in linea con i regolamenti contrattuali. Il Workforce management quindi analizza i dati storici, prevede i carichi futuri e calcola il fabbisogno degli operatori nel tempo. Data la loro natura statistica, questi software danno il loro massimo beneficio in strutture medio-grandi o grandi.
La risposta di Enghouse
La piattaforma Enghouse non offre un vero sistema di Workforce management, ma può esportare i dati necessari per permettere a software ad hoc di operare al meglio. Non solo, alcune partnership strategiche con aziende del settore permettono quando richiesto di offrire ai clienti queste soluzioni avanzate in combinazione con le soluzioni Enghouse di Contact center.